【速報】吉村知事「職員の約4分の1がカスハラを経験。大阪府の職員を守るため」カスタマーハラスメント対策基本方針策定を発表 法改正で10月1日から事業者に措置を義務付け09月15日 16:20
大阪府の吉村知事はきょう=9月15日の定例会見で、法改正によって10月1日からカスハラ防止のため、雇用管理上、必要な措置を講じることが義務付けられることを受け、「対策基本方針」を策定し、「対応マニュアル」も作成すると発表しました。
府の調査によると、大阪府では職員のおよそ4分の1がカスハラを経験したことがあると回答したということです。
■「『公務員だから我慢せよ』とは申しませんので、毅然と対応していく」
吉村知事は会見で、カスハラ対策について次のように意義を述べました。
【吉村知事】「大阪府においてもですね、不当なカスハラに対しては適切に対応していきたいと思います。
府の職務は真面目に仕事をしています。府民の皆さん思って、仕事をしている職員がほとんどです。
『公務員だからカスハラは我慢せよ』ということは我々は申しませんので、毅然と対応していくと。
それが府民の皆さんの最終的な利益にもなると思っていますし、府の職務の公正な執行にもなると思ってますので、ここはご理解をいただけたらと思います」
■大阪府では「約4分の1の職員がカスハラを経験」
また府職員におけるパワハラの実態について、調査結果を説明しました。
【吉村知事】「約4分の1の職員がカスハラを経験をしています。そのうち8割の職員がストレスや不安を感じたと回答しています。
そして2割弱が『仕事を辞めたい』と感じていたという回答をしています。
また、ストレス・不安を感じたが80％、そして『業務の効率が低下した』という職員が52％、『仕事への意欲が低下した』が51％、『仕事を辞めたいと感じた』が16％です」
■カスハラの類型
カスハラの定義について「府民等からの言動で、そして職員が従事する業務の性質、その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたもので職員の就業環境を害するもの」と説明。
また「府民等」との定義については「対面であるか否かにかかわらず、職員が従事する職務に関して当該職員に関わるすべてのものを指す、非常に広い概念」と述べました。
そして3つの類型として具体例を挙げました。
1.「精神的な攻撃」…脅迫とか中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の要求等。
2.「継続的執拗な言動」…同様の質問を執拗に繰り返したり、或いは責め立てるというようなこと。
3.「拘束的な言動」…不退去、長時間の居座り、長時間の電話等。
■カスハラへの対応は
そして次のような対応をとる方針を示しました。
・「対応の打ち切り」…施設からの退去を求め、状況が膠着してから15分から30分を目安に対応を打ち切る。
【吉村知事】「もちろん時間はあくまで目安です。個別の事案に応じて柔軟に対応していきます。時間の経過のみをもって機械的に打ち切るというものでありません」
・「庁舎内の撮影等の禁止」…公務の円滑な遂行を妨げるような撮影行為を禁止。
【吉村知事】「スマホでずっと撮影する。そういったことについてです。もちろんここも公開されてるイベントとか、展示物等の記録とか報道機関の取材等は禁止行為には当りません」
・「職員に対する周知啓発」…適切な接遇を職員も心がける。自らがカスハラを行わないよう職員にも周知。
【吉村知事】「職員自身の不適切な対応がカスハラを招くということもありますのでそのことに職員自身が留意する必要があります。
こういったこともマニュアルには記載をしていますので、職員自身も自分の行為がカスハラを誘発することがあるんだということを認識し、マニュアル等で整理をして、職員と共有していきたいと思います」
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